Por Llilda Solano
Socia Fundadora de LLS Auctoritas
Abogada, Magister en Legislación Económica y Derecho Empresarial Correo: lsolano@auctoritasrd.com
Agosto 2021
Publicado en la Revista Ritmo Económico
Los contratos por adhesión desde el punto de vista jurídico han sido objeto de análisis exhaustivos en todas partes. Se trata de una forma de contratación que rompe con la teoría clásica de negociación bilateral entre las partes y acuerdo de voluntades como un elemento constitutivo para la validez del contrato. No obstante, los contratos de adhesión, a pesar de la problemática que encierran, son admitidos como válidos y necesarios por la legislación, y la discusión se ha centrado en como ir creando y corrigiendo las distorsiones que estos generan a través de distintas soluciones.
No quiero enfocar este artículo en el tema legal per se, pues tendría que entrar en evaluaciones exhaustivas desde por lo menos tres perspectivas: (I) la del Derecho de consumo (concretamente en la denominada “contratación en masa” atendiendo a su regulación general y sectorial); (II) la del Derecho de la competencia desleal y; (III) en temas de derecho de la libre competencia. Tendría también que, cuestionar la función de cláusulas preestablecidas que se presentan en contratos no solo en el sector de las telecomunicaciones, sino que se ven comúnmente en otras industrias, como los bancos, seguros, transporte etc., por citar algunos ejemplos.
Mas bien quiero enfocarme en poner de manifiesto como se ha ido desarrollando el caso en República Dominicana en materia de telecomunicaciones refiriéndome a temas que permitan al lector formarse una primera impresión respecto del fenómeno y que le resulte útil entenderlo.
En nuestro país la fuente principal de solución en materia de contratos de adhesión viene dada vía el Instituto Nacional de Protección de los Derechos del Consumidor, PRO-CONSUMIDOR, que es el organismo estatal creado mediante Ley del 358-05, de septiembre del año 2005, con el objetivo de establecer y reglamentar las políticas, normas y procedimientos necesarios para la protección efectiva de los derechos de los consumidores en la República Dominicana.
No obstante, antes de que existiera la Ley 358-05, específicamente en mayo de 1998 fue adoptada la Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98. Unos de los pilares de la Ley 153- 98 fue asumir que debido a lo que se denomina “asimetría de la información”, la relación de los usuarios de servicios de telecomunicaciones y las prestadoras es casi siempre desigual. No sólo en términos de información, sino también es una relación diferente en el ámbito de los recursos económicos y de tiempo que tienen los consumidores para enfrentarse a las empresas prestadoras de servicios y por ende es necesaria su protección..
Antes de continuar, quiero señalar que además la Constitución Dominicana del 26 de enero de 2010, en su artículo 53, da carácter de derecho fundamental a las disposiciones de protección al consumidor. Estas son “de orden público, imperativas y de interés social”. La Carta Magna, señala que “Toda persona tiene derecho a disponer de bienes y servicios de calidad, a una información objetiva, veraz y oportuna sobre el contenido y las características de los productos y servicios que use y consuma, bajo las previsiones y normas establecidas por la ley…”. Esta disposición constitucional ratifica el establecimiento de un régimen de protección, garantía, seguridad y defensa de los consumidores en sus relaciones con los proveedores de bienes y servicios.
Retomando el tema específico en materia de telecomunicaciones, la aplicación de la ley de telecomunicaciones y su reglamentación complementaria, a pesar de los textos legales; en términos prácticos, ha sido un camino lleno de escollos.
De hecho, la Fundación Prensa y Derecho, interpuso ante el Tribunal Superior Administrativo (TSA) un recurso de amparo y acusó al órgano regulador de las Telecomunicaciones (INDOTEL) de no dar protección efectiva a los consumidores. La Fundación solicitó al tribunal que obligara al INDOTEL a remitir los denominados contratos de adhesión PROCONSUMIDOR, para que realizara la revisión correspondiente; pues entendía que INDOTEL no estaba cumpliendo su rol y a pesar del paso de los años subsistía un gran número de contratos que desconocían elementales derechos de los usuarios. Mediante sentencia del año 2013, el tribunal acogió la demanda y ordenó, remitir los denominados contratos de adhesión a PROCONSUMIDOR.
Posteriormente, en el año 2015, el INDOTEL y PROCONSUMIDOR firmaron un convenio para revisar, registrar, analizar, validar o rechazar los contratos de adhesión suscritos por los usuarios y consumidores de los servicios de telecomunicaciones en República Dominicana.
A pesar del acuerdo entre el INDOTEL y PROCONSUMIDOR del 2015, los inconvenientes subsisten y en junio del presente año 2021, se anunció la designación de una comisión para la elaboración de un protocolo de acción entre ambas entidades, con la finalidad de orientar las denuncias de los usuarios a las instituciones correspondientes.
Actualmente el INDOTEL tiene una serie de mecanismos para dar “cumplimiento” a su objetivo de defender y hacer efectivos los derechos de los clientes, los usuarios y prestadoras de dichos servicios públicos de telecomunicaciones. El sistema se maneja a través de la denominada Dirección de Protección al Usuario (DPU) que se encarga de dirigir y supervisar las operaciones de los departamentos que le componen, a saber: A) Departamento de Asistencia al Usuario (DAU), B) Departamento de Conciliación, C) Departamento de Tramitación de Denuncias y D) Secretaría de los Cuerpos Colegiados.
Como principio general el cliente debe realizar su reporte o reclamación en primera instancia ante la prestadora de servicios telecomunicaciones donde tiene el servicio o inconveniente por cualquiera de los canales que tienen habilitado (presencial, teléfono, página web, redes sociales, etc.) y anotar su número de reclamo; así como la fecha en que lo efectuó. Un paso de avance en el proceso, que merece mencionarse, es que el usuario puede reclamar ante el INDOTEL de forma directa sin necesidad de agotar un procedimiento previo ante la prestadora, en los casos específicos de denuncias por publicidad engañosa e incorrecto uso de los servicios de telecomunicaciones para fines de cobro de deuda.
Si no obtiene respuesta o la respuesta no es satisfactoria, en el sistema de acceso al DAU se puede hacer una queja de manera telefónica o vía la página web de manera gratuita. El DAU además maneja las estadísticas de casos manejados y tiene publicado cinco documentos con información para los usuarios que versan sobre los siguientes aspectos: (I) clausulas relevantes de los contratos de prestación de servicio telefónico, internet y tv por cable, (II) protocolo de cancelación de servicio, (III) guía de ventas, (IV) guía para las compradores de servicios y (V) un documento con 14 puntos que engloban los principales deberes y obligaciones de los usuarios de servicios públicos de telecomunicaciones.
Con relación al DAU, es bueno conocer que su misión fundamental es brindar información, orientación y asistencia a los usuarios de sus los derechos, obligaciones y reclamaciones vinculadas a los servicios públicos de telecomunicaciones y es el punto de inicio para la gestión de los casos donde interviene el INDOTEL.
Por su parte el Departamento de Tramitación de Denuncias tiene como función recibir, gestionar y solucionar todos los tipos de denuncias, incluyendo aquellas que se generan por problemas de calidad en el servicio y avería y el Departamento de Conciliación tiene como objetivo la explorar soluciones a conflictos entre prestadoras y usuarios, sin necesidad de que los casos escalen y se tenga que llegar a instancias jurídicas formales.
La última instancia que tiene el usuario es acudir a los Cuerpos Colegiados y sus respectivos Recursos de Queja.
Ahora que estamos inmersos en un proceso de revisión de la Ley de telecomunicaciones ya que los cambios tecnológicos y de los derivados de la pandemia, hacen necesario adaptar el marco regulatorio nuevas realidades; debe ser incluido el tema de los contratos de adhesión y la protección efectiva de los consumidores en la nueva ley.
A lo primero que debería abocarse el proyecto de modificación de la ley 153-98 que está preparando INDOTEL debe ser a una simplificación de procesos, pues a todas luces el tema es bastante burocrático.
Por otra parte, el órgano regulador debería hacer un análisis profundo de las fallas del mercado de telecomunicaciones en el país; puesto que, aunque se supone que estamos en un régimen de aparente competencia; resulta obvio que no es así. La experiencia internacional apunta que si los operadores necesitan incluir en el contenido de los contratos con los consumidores e incluso con otros operadores de menor tamaño “cláusulas de tipo abusivo”, es porque que estamos en presencia de fallas del mercado.
Es decir, que la competencia tiene una función protectora de los consumidores y es un medio mucho más eficiente no sólo en sentido formal, sino material y vital para evitar las cláusulas abusivas. En otras palabras, la corrección de las fallas de mercados es la base o piedra angular para que el sistema funcione y resulta obvio que no basta con revisar o tener contratos de adhesión preaprobados y procedimientos de reclamos si no tenemos competencia real y efectiva.
También sería importante hacer un trabajo exhaustivo para dar a conocer a los usuarios sus derechos, pues nos encontramos frente a una carencia de información y tener la información en la página web no es suficiente. Se debe invertir en campañas masivas de información para que los usuarios conozcan sus derechos y las vías para hacer efectivas y funcionales las reclamaciones.
Con relación a la parte de estadísticas del DAU, sería interesante también hacer encuestas periódicamente para determinar si efectivamente los mecanismos en vigor funcionan y si los consumidores conocen claramente sus derechos; además si se les entrega a los usuarios la información relevante y clara a la hora de contratar un servicio. Es importante en este aspecto tener presente que las practicas abusivas pueden darse en distintas etapas de la relación: antes (etapa precontractual), durante su celebración (fase contractual) y en la etapa de ejecución (fase postcontractual).
Finalmente, se necesita que efectivamente se apliquen sanciones a las empresas que con contratos o prácticas de hecho puedan estar perjudicando a los consumidores obligándole a pagar indemnizaciones o compensaciones y/o multas si proceden, porque si no continuaremos teniendo textos legales muy completos pero que resultan inútiles o inaplicables.
Fuente:
Revista Ritmo Económico
